在长江水务，有一支全部由85后女性青年组成的特殊队伍——“水务微管家”。她们没有冲锋在抢修一线，却用另一种方式守护着城市供水的“最后一公里”；她们不直接操作制水设备，却通过数字化工具和温情服务，为传统水务注入新的活力。
但这支队伍并非简单的“学雷锋小组”，而是长江水务应对人口老龄化、数字化浪潮推出的“一对一水务解决方案”——一项以用户需求为中心、以数据为驱动的“服务产品”。今天，让我们走近这群青年，听听他们如何将“售后服务”打造成企业的“金字招牌”。
从“窗口”到“云端”，服务效能的破局者
“以前用户来营业厅办业务，排队、填表等审核，一套流程下来少说半小时。现在呢？手指点点，水价调整、过户申请就能线上完成。”说这话的是宝带营业厅负责人管露。作为水务微管家的代表之一，她见证了供水服务从“线下”向“线上”迁移的全过程。
但转型并非一蹴而就。2022年团队刚组建时，很多老年用户不会用手机操作，年轻人也不习惯跑营业厅。“推广线上服务，不是简单扔给用户一个APP，而是要真正解决他们的实际需求。”管露思考的是，如何在效率和温度之间找到平衡。她带着团队守在营业大厅，一边手把手教用户使用线上渠道，一边收集反馈、优化流程。2024年，她带领部分大厅服务人员考取政务服务办事员认定，“只有我们自己先把业务吃透了，才能让用户少跑腿、不跑腿。”
如今，月均处理线上过户及水价调整申请近千件，远超同期柜台业务量。随之而来的，是窗口从原来的10个优化缩减至6个，人员配置更加高效；柜台人员的职能也从“专人专柜”转变为“一专多能”，所有人都能熟练办理各项业务，成为复合型人才。线上业务的激增释放了营业厅人力——她们开始有时间去做更有价值的事：将移动营业厅开进老年人集中居住的小区，手把手教老年人、现场办理业务。释放出的人力则更多地沉淀到社区一线，开展用水宣传、上门服务，真正让用户少跑腿。流量转化，正在悄然发生。
“数电发票”背后的技术攻坚：降本增效的隐形推手
如果说管露是在“窗口”推动服务转型，那么微机班长李亦凡则是在“后台”为效率提升提供技术支撑。“让数据多跑路、让用户少跑腿”是她的工作信条。
2024年4月，长江水务正式启用数电发票，实现了“扫码开票+邮箱直达”的服务模式。但鲜有人知道，这一模式上线前，李亦凡经历了无数个不眠之夜。“要和国税局沟通政策，要和技术公司对接系统，还要反复测试稳定性。”她回忆道，“有一次测试到深夜，系统突然崩溃，整个人都懵了。”
但正是这群85后青年的坚持，最终攻克了技术壁垒。数电发票的上线，不仅方便了用户，更深层的价值在于：为企业节省了巨大的票据打印、邮寄和管理成本。李亦凡的每一次调试、每一次优化，背后都是实实在在的“降本增效”。数字赋能，不是口号，而是利润的隐形推手。
从“服务”到“守护”：品牌护城河的构建者
对青年党员侯露来说，水务微管家不仅是服务岗位，更是践行初心的平台。她带领团队常态化开展学雷锋、世界水日等公益活动，用科普短视频普及节水知识，把移动营业厅开进社区。
最让她触动的是与康乐社区结对后的一次走访。“有位独居老人，家里水龙头漏水好几天了，自己不会修，又不好意思麻烦别人。”侯露带着服务队员上门维修时，老人握着她的手说：“你们真的很贴心。”那一刻，侯露深刻理解了“服务延伸一公里”的意义。“我们多跑一趟，老人就少一分不便；我们多操一份心，群众就多一分安心。”
这种由政府背书、国企执行的温情服务，建立的是极深的用户信任和品牌护城河。任何市场化的竞争对手，都无法复制这种“本土化”的核心竞争力。侯露推动的帮扶贫困学生、社区科普等行动，不仅是公益，更是在积累用户情感资产，挖掘潜在需求。
“一对一”专属管家：用户粘性的守护者
面对老年人群，水务微管家专门制定了《爱心助老名单》，为行动不便的孤寡残疾老人提供代缴费用、送发票上门、检查用水设施等“一对一”专属服务。高蓉负责管理这份名单，也负责为名单上的老人送去实实在在的关怀。
北宝带的黄先生因腿部问题外出困难，高蓉定期上门送发票，风雨无阻。“每次看到黄叔叔在家门口等我，那种被需要的感觉，比任何荣誉都珍贵。”高蓉说。但她也坦言，上门服务并不总是顺利，“有的老人听力不好，敲门不开。我们就通过社区提前沟通，多跑几次，用真诚推动服务。”
这份名单，不仅是服务清单，更是一个“用户需求数据模型”。高蓉和团队通过定期走访、主动关怀，形成了“预警—响应—反馈”的闭环处置机制。每一次上门，都是一次用户粘性的加固。
青年思考：在新赛道上，我们如何跑得更远？
回顾四年来的实践，这群85后青年有着共同的思考：服务转型的“新赛道”，考验的不仅是技术能力，更是对用户需求的深刻洞察和对初心的坚守。
管露说：“效率提升没有终点，用户满意才是标准。”李亦凡说：“技术再先进，也要回归服务本质。”侯露说：“青年党员的担当，就体现在群众最需要的地方。”高蓉说：“每一个老人的笑脸，都是我们坚持下去的动力。”
这几年水务微管家团队先后荣获“长三角全国引领性劳动和技能竞赛优秀班组”和“全市文明实践优秀项目”等称号。但相比过去的荣誉，她们更看重未来的方向：“我们还要继续奔跑，在服务转型的新赛道上，用青春书写更多可能。”
这群85后青年身上有一种共同的特质：她们不满足于“做完”，而是追求“做好”；不局限于“分内”，而是主动“延伸”。在服务转型的浪潮中，她们既是推动者，也是思考者，更是践行者。
水务微管家证明了一件事：在公用事业领域，最好的市场化就是极致的本土化服务。这群85后青年，用细腻和坚韧，把“水费收缴”这一简单交易，变成了有温度的价值共生。她们在服务的“新赛道”上，不仅跑出了青春加速度，更跑出了一家国企的市场化新路径。
